ホームページを公開したまま見直さず、問い合わせが来ない状態だけを見ていても、原因は分かりません。閲覧者が来ていないのか、必要な情報がないのか、問い合わせまで進めないのかを分けて考える必要があります。
最初から全面改修を決めるのではなく、現状を確認して改善の順番を付けます。確認できる事実と仮説を分けると、思いつきの修正を減らせます。
問い合わせまでの流れを分解する
集客という言葉には、サイトを見つけること、内容を読むこと、依頼先として検討すること、連絡することが含まれます。どこで止まっているかによって、直す場所は変わります。
まず、代表的な閲覧者を一つ決めます。その人が知りたいサービス、対象地域、依頼条件、連絡方法を順にたどります。社内用の説明が中心になっていないかも確認します。
- 検索や紹介から対象ページへ到達できるか
- 提供内容と対象者を冒頭で理解できるか
- 検討に必要な条件を確認できるか
- 問い合わせ方法を迷わず選べるか
掲載内容の古さと不足を調べる
営業時間、サービス範囲、連絡先などが現状と違うと、閲覧者は判断できません。会社側では分かっている情報でも、ページに書かれていなければ読者には伝わりません。
各ページについて、誰向けか、何を説明するか、根拠資料は何かを一覧にします。古い情報は削除するだけでなく、現在の正式な情報へ置き換えます。確認できない内容を推測で残してはいけません。
専門用語が多い場合は、初めて読む人が理解できる言葉を添えます。機能名を並べるより、その機能で何ができ、利用者が何を準備するかを説明します。
ページから連絡先まで実際に進む
問い合わせボタンがあっても、見つけにくい場所や分かりにくい表現では利用されにくくなります。パソコンとスマートフォンの両方で、入口から送信完了まで操作します。
フォームでは、入力項目、エラー表示、確認画面、送信後の案内を確かめます。試験送信が担当者へ届くかも確認します。電話やメールを併記する場合は、受付方法が現在の運用と合っているかを見ます。
リンク切れや表示崩れも、閲覧者の判断を止めます。全ページを一度に直せない場合は、サービス説明、料金や条件、問い合わせへの導線から優先します。
計測環境を先に確かめる
数字を比較する前に、何をどの方法で記録しているかを確認します。計測ツールの名称だけでなく、対象期間、除外条件、問い合わせ完了の定義をそろえます。
設定が変わった時期や未計測の期間があれば、前後の数字を単純に比べません。取得できていない情報はゼロではなく不明として扱います。
閲覧数だけを追うと、必要な人が内容を理解できたかを見落とします。対象ページの閲覧、次ページへの移動、問い合わせ完了など、目的に近い行動を段階ごとに確認します。
改善は一つずつ検証する
- 問い合わせまでの流れで止まっている場所を選ぶ
- 直す理由と対象ページを記録する
- 表示や文章を一つのまとまりで変更する
- 公開後に同じ条件で動作と計測を確認する
- 結果を見て次の改善箇所を決める
複数の要素を同時に変えると、何が影響したか分かりにくくなります。緊急の不具合を除き、変更範囲を区切ります。期待どおりでなくても、事実を記録して次の仮説へつなげます。
見直し前後の確認表
- 主な閲覧者とページの目的を言葉にした
- 掲載情報を社内の正式資料と照合した
- 専門用語に短い説明を加えた
- スマートフォンから問い合わせまで操作した
- 計測対象と完了条件を確認した
- 変更内容、確認者、確認日を記録した
問い合わせがない理由を一つに決めつけず、閲覧、内容、導線、計測の順に確かめます。小さな変更でも理由と結果を残せば、次に何を直すべきかを判断しやすくなります。確認表は一度作って終わりにせず、掲載内容や受付方法が変わったときに更新します。未計測の項目は成果がなかったと決めつけず、設定を直してから改めて判断します。
