「担当者が休んだだけで、サイトの更新が完全に止まってしまった」——先日、戸田市の製造業者様からこんな相談をいただきました。Web担当者が1名しかおらず、その方が育休に入った途端、問い合わせフォームの修正すら誰もできない状態に陥ってしまったんです。
実はこれ、珍しいケースじゃありません。弊社ミアキスに寄せられるご相談のうち、約7割がWeb運用の属人化に起因する問題です。埼玉県内の中小企業様に限らず、スタッフが10〜30名規模の会社でも「気づいたら1人しかわかる人がいない」状態はあちこちで起きています。今回はその属人化をどうやって解消するか、ドキュメント整備という観点から具体的にお話ししたいと思います。
なぜWeb運用は属人化しやすいのか
まず前提として、Web運用が属人化しやすい構造的な理由を押さえておきましょう。
一番大きな理由は、「なんとなく動いている」状態が長く続くからです。サーバーが落ちるわけでもなく、注文が入り続けているうちは誰も問題に気づかない。担当者本人も「自分がいるから大丈夫」と思っているし、会社側も「あの人に任せておけばいい」と思い込んでしまう。この慢性的な依存が積み重なっていきます。
もう一つは、Web業務の「手順」が頭の中にしかないという問題です。CMSへのログイン方法、画像のリサイズルール、バナーを更新するときのフォルダ構成——こういった作業手順は「やりながら覚えた」ものが多く、そもそもドキュメントとして残す習慣がない。経験から生まれた暗黙知がそのまま引き継がれないまま蓄積されていくわけです。
ドキュメント整備、何から始めればいいのか
「ドキュメントを整備しよう」と決めたはいいものの、何から手をつければいいかわからないという声もよく聞きます。弊社がお客様に最初に提案するのは、「頻度×リスク」のマトリクスで優先順位をつける方法です。
縦軸に「作業の発生頻度（高・低）」、横軸に「担当者不在時のリスク（大・小）」を置いたとき、最初に文書化すべきなのは「頻度は低いが、いざというとき誰もわからないと困る」作業です。具体的にはこういったものが当てはまります。
- サーバー・ドメインの契約更新手順と管理会社の連絡先
- CMSやプラグインのアップデート作業の流れ
- SSL証明書の更新タイミングと操作手順
- バックアップの取得方法と復元手順
- 問い合わせフォームの設定変更方法
次に文書化するのが「頻度は高いが、誰でもできるはず」の作業です。ブログ記事の投稿、商品情報の更新、バナーの差し替えなどが該当します。これらは「誰がやっても同じ結果になる」ことを目標に、スクリーンショット付きの手順書を作成します。
使えるドキュメントを作るための3つのポイント
ドキュメントを作ったのに誰も使わない——という事態もよくあります。整備したはずが形骸化してしまう原因のほとんどは、ドキュメントそのものの「使いにくさ」にあります。
①「誰が読むか」を具体的に想定する
Web担当者が書いた手順書は、往々にしてWeb担当者にしか読めません。「FTPクライアントを起動して〜」と書かれても、FTPという言葉を知らない人には何のことかわかりません。作成時のコツは、「その業務に初めて触れる社員が読む」という前提で書くこと。専門用語はすべて補足し、前提知識はゼロとして扱います。
②スクリーンショットを惜しまない
テキストだけの手順書は読まれません。特にWeb系の作業は画面を見ながら進めるものがほとんどなので、「このボタンをクリックする」という1ステップごとにスクリーンショットを添付するくらいで丁度いいです。弊社では納品物としてお渡しする運用マニュアルに、必ず画面キャプチャを含めるようにしています。
③「どこにあるか」がわかる場所に置く
ドキュメントの置き場所が統一されていないと、それ自体が属人化します。GoogleドライブでもNotionでも構いませんが、「Web運用マニュアル」というフォルダが1つあり、全員がそこを参照する文化を作ることが重要です。担当者の個人フォルダや、特定のPCのローカルにしか保存されていないドキュメントは存在しないも同然です。
よくあるご相談 Q&A
Q：ドキュメントを作ろうとすると「そんな時間はない」と言われてしまいます。どう説得すればいいでしょうか？
A：これは先日、戸田市内の小売業者様からも全く同じ相談をいただきました。弊社がお伝えしたのは「今すぐ担当者が倒れたら、売上に直結する問い合わせ対応が止まりますよ」という具体的なリスクの言語化です。抽象的な「属人化のリスク」より、「来週から1週間、担当者がいなくなっても運営できますか？」という問いかけのほうが経営者には刺さります。また、最初から完璧なドキュメントを目指す必要はありません。まず「ログイン情報と緊急連絡先だけをまとめた1枚のシート」から始めると、心理的ハードルが下がります。小さな成功体験を積みながら少しずつ拡充していく方法を弊社ではおすすめしています。
外部パートナーと連携するという選択肢
ここまでは社内でドキュメントを整備するアプローチをお伝えしてきましたが、正直なところ「そもそも社内にWeb業務を理解している人が少ない」という場合は、外部パートナーと連携しながら整備を進める方が現実的なケースも多いです。
弊社ミアキスでは、Web運用の保守・運用支援の一環として、既存サイトの現状整理からマニュアル作成、定期的な更新代行までワンストップでサポートしています。「担当者が変わるたびにゼロから引き継ぎが発生する」「何かあったときにすぐ相談できる窓口がない」という課題をお持ちの場合は、ぜひサービスの詳細をご覧ください。
料金については規模や対応内容によって異なりますが、月次の定額プランから必要なときだけスポット対応できるプランまでご用意しています。料金プランのページで概算をご確認いただけます。
属人化の解消は、一朝一夕では難しいテーマです。でも、「誰かがいなくても困らない仕組み」を少しずつ積み上げることで、組織全体のWeb運用レベルは確実に上がっていきます。「うちもそろそろ整理しなければ」と思い当たる節があれば、まずは気軽にお問い合わせください。埼玉県・戸田市を拠点に、全国のお客様のご相談にも対応しています。